Devoluções e reembolsos

O procedimento adequado depende do problema

Mudou de ideias: consulte o direito de livre resolução aplicável aos consumidores. Recebeu uma referência errada, um produto danificado ou um artigo incompleto: comunique um incidente de entrega ou uma falta de conformidade. Surge um defeito durante a utilização: consulte as garantias e o serviço pós-venda.

Estas situações não estão todas sujeitas às mesmas regras quanto a custos, prazos e soluções. Não tem de selecionar «mudança de ideias» para que um defeito seja analisado. Se não souber que secção escolher, descreva os factos; o pedido deve ser encaminhado de acordo com o seu conteúdo.

Mudança de ideias: comunicar e depois devolver

Sem prejuízo das exceções legais, o consumidor dispõe de catorze dias a contar da receção para comunicar a livre resolução. A página Direito de livre resolução explica o cálculo do prazo e as entregas múltiplas. Pode utilizar a funcionalidade em linha, o modelo de formulário ou uma declaração inequívoca.

Após a comunicação, o bem é devolvido sem demora injustificada e, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da decisão, salvo se H RENTING se propuser recolhê-lo. Não precisa de obter um acordo prévio para comunicar a livre resolução. Uma referência de processo facilita a organização, mas não cria o direito.

Destinatário e morada

H RENTING — Devoluções, 8 impasse des Chabanettes, 34200 Sète, França. Esta é a morada do vendedor e do destinatário das devoluções. Não envie automaticamente o produto para uma morada do fabricante indicada num manual de instruções nem para a morada de origem de uma transportadora.

Para uma encomenda pesada ou um transporte sujeito a regulamentação, prepare o envio com H RENTING. Indique a natureza e o estado do produto, o seu acondicionamento e as condicionantes da recolha. A coordenação do transporte não deve impedir o envio atempado da sua declaração de livre resolução.

Custos: informação antes da compra

Em caso de livre resolução, os custos diretos da devolução só podem ficar a seu cargo se a informação exigida tiver sido prestada antes da celebração do contrato e se o vendedor não tiver aceitado suportá-los. Um artigo que não possa ser normalmente devolvido por correio exige informação adequada sobre o custo da devolução. Na falta da informação legalmente exigida, estes custos não ficam a seu cargo.

Em caso de falta de conformidade abrangida pela garantia legal, a reposição da conformidade deve ser realizada sem custos, nas condições previstas na lei. Não deve ser proposta por defeito uma etiqueta de devolução paga sem analisar o motivo. Não é acrescentada automaticamente qualquer taxa fixa de reposição em stock a uma livre resolução legal.

Embalar sem pôr em perigo

Junte os elementos que permitam identificar a encomenda e proteja o bem e os seus acessórios. Uma embalagem de origem em bom estado facilita muitas vezes o transporte, mas a sua ausência não elimina, por si só, o direito de livre resolução. Conserve os manuais de instruções e os elementos necessários à identificação.

Um veículo, uma bateria ou um equipamento que contenha fluidos deve ser transportado de forma adequada. Não conduza nem navegue com um bem que apresente um risco para o devolver ao vendedor. Comunique o seu estado e prepare uma devolução segura, sem atrasar a comunicação do exercício de um direito.

Estado do bem e eventual depreciação

O direito de livre resolução permite o manuseamento necessário para verificar a natureza, as características e o bom funcionamento do bem. Uma utilização mais extensa pode causar uma depreciação, nas condições previstas na lei; não justifica uma retenção arbitrária.

Se for invocada uma depreciação, os seus motivos e a sua avaliação devem ser explicados. O simples facto de ter aberto uma caixa não prova que o bem não possa ser vendido ou que esteja abrangido por uma exceção de higiene. Uma eventual exceção deve corresponder às condições legais aplicáveis ao produto em causa.

Prazo e montante do reembolso

Em caso de livre resolução, o reembolso é efetuado, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da sua decisão. Pode ser retido, nas condições previstas na lei, até à recuperação dos bens ou à apresentação de prova da sua expedição, consoante o que ocorrer primeiro, salvo se H RENTING se tiver proposto recolher os bens.

Em caso de livre resolução da totalidade da compra, o reembolso inclui os portes de envio normais. O suplemento de uma modalidade mais cara que tenha escolhido não tem de ser reembolsado. Uma devolução parcial exige a determinação dos montantes relativos aos artigos em causa; nenhum montante deve ser apresentado como calculado antes de os dados estarem apurados.

O reembolso é efetuado pelo mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso sobre outra solução sem custos. Não tem de fazer uma nova compra para utilizar uma quantia que lhe é devida. Uma nota de crédito não substitui automaticamente um reembolso.

Acompanhar o andamento

Um pedido recebido, uma devolução aguardada, uma encomenda recebida, uma verificação em curso e um reembolso emitido são etapas diferentes. Uma verificação interna não permite ultrapassar um prazo legal aplicável. Conserve os comprovativos de envio e as referências da devolução.

Se o reembolso anunciado não aparecer na sua conta, indique a referência do processo e a data da informação recebida. Continuam disponíveis a reclamação por escrito e, se o desacordo persistir, a mediação CM2C, nas condições previstas.

Casos específicos destes equipamentos

Uma venda de bens usados não está automaticamente excluída das garantias ou da livre resolução do consumidor quando se enquadra na venda à distância. As utilizações que ultrapassem o exame necessário podem ter consequências em termos de depreciação, que deve ser justificada. A qualificação da oferta e das formalidades não pode ser substituída por uma exclusão global de «veículos».

Um veículo, uma bateria ou um equipamento que contenha fluidos deve ser transportado de forma adequada. Não conduza nem navegue com um bem que apresente um risco para o devolver ao vendedor. Comunique o seu estado e prepare uma devolução segura, sem atrasar a comunicação do exercício de um direito.