Serviço pós-venda

Descreva o problema antes de escolher uma solução

Um aparelho que não arranca, um acessório em falta e uma incompatibilidade anunciada erradamente não exigem a mesma resposta. Indique o que recebeu e o que verifica. Se desconhecer a origem do problema, descreva os sintomas sem tentar estabelecer um diagnóstico por sua conta.

H RENTING continua a ser o seu interlocutor na qualidade de vendedor. O encaminhamento para um fabricante ou técnico pode fazer parte da resolução; não deve impedi-lo de exercer os seus direitos junto do vendedor.

Informações úteis para a primeira mensagem

Prepare a referência da encomenda, se a tiver, o nome exato do produto e da respetiva variante, o número de série ou de lote disponível, a data em que o problema surgiu e uma descrição factual. Indique se o produto nunca funcionou, se a dificuldade é intermitente ou se surgiu na sequência de um acontecimento específico.

Anexe imagens apenas quando forem úteis e puder fazê-lo sem perigo. Uma fotografia da etiqueta pode ser mais útil do que uma longa lista de características copiada. Evite documentos sem relação com o equipamento e dados pessoais de terceiros.

Segurança antes do diagnóstico

Não continue a utilizar um produto cujo comportamento represente um perigo. Um sobreaquecimento anormal, uma fuga ou um dano elétrico não justificam a repetição de testes. Consulte as instruções do fabricante e, em caso de emergência imediata, os serviços de emergência competentes.

O formulário do serviço pós-venda não é um serviço de intervenção de emergência. A utilização em estrada, na água ou em campismo implica regras e limites próprios do equipamento. Não altere uma fixação, uma alimentação ou um dispositivo de segurança para tornar um acessório utilizável. O serviço comercial não concede autorização para circular ou navegar.

O que acontece após o envio

Um aviso confirma a receção do pedido e fornece a respetiva referência. Não significa que uma reparação tenha sido aceite ou já tenha sido efetuada. As trocas de mensagens seguintes podem permitir esclarecer o sintoma, solicitar um documento útil ou propor as modalidades de uma intervenção.

Um pedido de elementos complementares deve ser proporcional e estar relacionado com o processo. Não deve servir para neutralizar um prazo legal. As datas do pedido, do envio, da receção e da solução devem poder ser identificadas para que seja possível compreender a evolução.

Garantia, devolução ou serviço pago

Um defeito abrangido pela garantia legal é tratado de acordo com as regras correspondentes, nomeadamente no que respeita à gratuitidade e ao prazo. Um pedido por conveniência pode, eventualmente, estar abrangido pelo direito de livre resolução. Uma intervenção fora da garantia ou um serviço adicional só se torna pago após informação sobre o seu âmbito e preço e a obtenção do consentimento adequado.

Não pague espontaneamente despesas de diagnóstico ou de devolução por uma mensagem automática as mencionar. Verifique a solução proposta e o respetivo fundamento. A exclusão de uma garantia comercial não basta para afastar uma garantia legal.

Preparar o envio ou a intervenção

Se for necessário um transporte, as modalidades devem especificar o que é enviado, os acessórios úteis, a proteção necessária, o destinatário e os custos aplicáveis. O destinatário das devoluções é H RENTING, na sede; qualquer organização específica deve ser explicada sem alterar ocultamente a identidade do vendedor responsável.

Guarde os documentos úteis e, no caso de um aparelho que contenha dados, solicite as precauções adequadas antes de uma intervenção. Não lhe devem pedir que faça uma cópia de segurança num aparelho que não possa ser utilizado sem risco.

Acompanhamento e desacordo

Utilize a referência do pedido para complementar o mesmo processo, em vez de criar vários pedidos idênticos. Se a resposta proposta não corresponder ao problema, explique o desacordo e a solução pretendida. É possível apresentar uma reclamação por escrito e, no caso de um consumidor, recorrer à CM2C, nos termos das respetivas condições.

Para estes equipamentos

No caso de um veículo ou de uma embarcação completos, a entrega deve identificar o exemplar, os equipamentos incluídos, o estado acordado e os documentos previstos. No caso de um acessório, compare a referência e as fixações com a oferta. A entrega das chaves ou a assinatura de um documento não substitui as formalidades e os documentos necessários para o caso em questão.

Um veículo, uma bateria ou um equipamento que contenha fluidos deve ser transportado de acordo com modalidades adequadas. Não conduza nem navegue com um bem que represente um risco para o devolver ao vendedor. Comunique o estado e prepare uma devolução segura, sem atrasar a notificação de um direito.